线上随时下单 门店随时送货

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如今，越来越多的实体店提供上门服务。图为上海一家超市的外卖兄弟准备分发居民在网上购买的商品。人的视觉

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为了更好地满足消费者的需求，一些实体店提倡线上线下一体化发展，并积极开展店内上门服务。当消费者在网上下单时，他们购买的商品通常会在一个小时内被商店送到门口，这种方式快捷又安全，引起了广泛的关注。

●福建漳州消费者张晓芳-

家庭服务满足即时需求

上午10点，门铃响了，正在收拾壁橱的张晓芳迅速放下衣服，从快递员那里拿走了卷纸、儿童尿布、衣架和酱油...“有了商店上门服务，我们节省了很多。心脏。”张晓芳，住在福建省漳州市，是一个新手妈妈。过去，她愿意去附近的大卖场购买日用品。现在她喜欢商店的家庭服务。“时效性快，质量有保证，我很放心。”张晓芳说。

所谓的商店到家庭服务是指一些实体购物中心和超市为周围社区提供的“上门”服务。从形式上看，家庭购物是一种网上购物方式，但它不同于一般的电子商务平台。消费者通过一般的电子商务平台购物，从订货到收货通常需要两三天，最早也要一天；商店在家里的到来是对周围社区居民的一种“点对点，一对一”的服务。消费者随时下订单，商店随时送货。整个过程通常不到一个小时。这种方式可以满足人们的即时消费需求，受到广泛欢迎。在防疫控制时期，人们外出不方便，一些超市的家庭生意迅速发展。

“在家服务真的很方便。张晓芳说，当去超市购物时，经常要回到大袋子里去例如，大米，一包20磅的大米对我来说不容易从超市回家；现在只需点击两次手机，商店就会直接送货上门，不再需要带着自己的大包回家。"

快速送货和满足紧急需求是家庭服务的主要优势。不久前，张晓芳独自一人在家，照顾孩子，在吃饭的时候，却发现婴儿的奶粉不见了。“网购最早只能在第二天送达。我在家是个成年人。带我的孩子出去不方便。我选择了附近超市的商店在家服务。半小时后，奶粉送来了，解决了燃眉之急！”张晓芳说。

“现在，社区内的许多超市都开设了网上购物门户，在网上下订单，然后送货上门。消费者的选择越来越多。”张晓芳告诉记者。

●苏宁家乐福北京思源桥店经理孟令宇——

技术授权提高了家庭服务的效率

“5张‘心连心’卷纸只需要80元，一盒纯牛奶和一袋5公斤精选珍珠大米只要59元，基本运费是0元，可以直接送货上门。”这是苏宁家乐福北京思源桥店推出的最新优惠产品组合。在店长孟令宇的全方位推广下，这两个产品组合的销售正在蓬勃发展。

“在加快线上线下整合的新零售时代，实体企业应加强产品选择管理，紧跟市场需求变化，充分利用大数据技术捕捉消费者偏好，将产品选择与消费者需求有机结合，提高门店服务效率。”作为门店经理，孟令宇积极利用客户数据准确拓展客户群，并对即将推出的门店家居业务充满期待。

4月初，孟令宇将顾客数据与促销商品结合起来，发现卷纸、大米、牛奶等日常消费品需求量很大，合理搭配能有效拉动销售。因此，他立即在店里推出了精选产品组合，受到周围居民的青睐。

为了提高门店的家政服务能力，苏宁家乐福通过数据分析和精准营销开发潜在客户，挖掘消费者需求，同时利用技术授权提高家政服务效率。

去年，苏宁家乐福宣布将把家庭服务完全连接到苏宁的“一小时现场生活圈”。家乐福依托线下200多家门店的布局和城市的核心商业区，将苏宁门店与城市社区联系起来，在商业诚信和供应链能力方面形成优势互补，积极拓展家居服务。

今年，苏宁家乐福推出了智能提货系统“微仓库系统”，通过商品应用、信息提示、任务推荐和纠错，提高了绩效效率和消费体验。对于拣选人员来说，拣选产品有更直观的画面显示，可以优化路径，大大提高拣选效率；对于商店管理人员来说，他们可以实时检查库存，补充货物并上架，并加强精确管理。

“对于消费者的预订订单，微型仓库系统还可以实现更智能的推送和存储。例如，微型仓库系统可以准确地识别包含新鲜食品的预订订单，并且这种订单将在预定的交付时间之前3小时被推送到商店，确保消费者能够享受到最新鲜的产品。”孟令宇说。

目前，苏宁家乐福的家居业务已经形成了“3公里/小时”和“10公里/天”的供应模式，有效提高了用户的活跃度和粘性。数据显示，今年第一季度苏宁家乐福的家庭业务销售额占比逐月快速增长，3月份占比接近10%。

展望未来，孟令宇表示，她将继续依托门店，通过完善的数据管理系统为门店提供支持，实现全场景多种服务的融合发展，为社区居民提供更加贴心的家居服务。

●中南政法大学数字经济研究所执行院长潘和林-

零售企业应该两条腿走路“家+店”

在疫情防控期间，线下消费场景受到影响，家庭服务需求激增。实体零售企业加快线上线下一体化发展，积极开展上门服务，更好地满足消费者多样化需求，不断优化配送范围和时效性。

中南财经政法大学数字经济研究所执行主任潘和林认为，随着移动互联网技术的广泛应用，人们的生产和生活正在发生全方位的变化。网上消费习惯的逐渐养成和终端物流系统的不断完善，为实体店的家庭业务发展奠定了坚实的基础。越来越多的零售企业可以以更低的成本接触到在线服务，并且可以用两条腿走路。

今年第一季度，永辉超市全面推进全渠道数字化转型，拓展供应链资源，提升绩效能力，大幅增加家庭业务订单量和用户数量。第一季度，永辉超市的家庭业务销售额达到20.9亿元，同比增长2.3倍。京东在京东的家庭平台上连接了线下超市，第一批推出了1万多家线下商店和近300万种产品。分布范围覆盖100个城市，新增1万个一小时生活圈。消费者不仅可以享受第二天、当天和一小时内数百万件快速消费品的送货服务，还可以体验从下订单到收货的最快15分钟送货上门服务。

市场监测和数据分析公司尼尔森(Nielsen)发布的《中国零售业的变化和机遇》报告显示，67%的零售商表示，他们将大力拓展在线渠道，加快家庭业务或前台仓库布局，家庭与商店的深度融合将成为常态。

当然，数字化转型不仅是技术的叠加，也是组织和管理模式的深刻变革。专家认为，家庭业务的优势是为距离商店1至3公里的用户提供服务。当然，网上促销会降低毛利率，增加包装和配送等运营成本，对门店运营、供应链、技术和物流配送能力有较高的综合要求。因此，实体店应根据地理位置和商品结构等实际情况，量身定制自己的家居业务发展计划和步骤。

潘和林认为，零售企业可以通过团体、小项目、第三方电子商务平台等渠道增加网上客户联系，建立网上社区加强会员管理，加强人、货、场全方位数据分析。在终端分销方面，企业可以根据自身的规模和经济状况，决定与第三方平台合作或建立自己的分销系统，以实现准确的服务，增加客户粘性。(罗珊珊)

人民日报(2020年5月13日，第19版)

编辑:张洋