加油：中国旅游业 团结奋斗战疫情

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滞留在马来西亚的中国游客乘包机返回武汉。本报记者张照片

广东拱北口岸成功通关中旅购买的境外医疗物资。数据

在流行期间，土牛。com客服为游客提供24小时服务保障。个人资料图片

今年春节期间，受新型冠状病毒肺炎疫情影响，中国游客在旅游高峰期按下紧急暂停按钮，而游客在工作时按下紧急加速按钮。景点已经关闭，旅游业务已经停止，文化旅游活动已经取消...中国旅游业突然受到重创。数以亿计的游客需要取消或改变他们的旅游路线，所以旅游业应该在第一时间做出积极的反应，尽量减少游客的损失，共同抗击疫情。

为游客提供最大限度的保护

1月24日，文化旅游部发布紧急通知，要求全国各地的旅行社和网上旅游企业暂停团体旅游和“机票+酒店”旅游产品的运营。随后，北京、上海等地出台了具体规定，自1月27日起，包括出境游和“机票+酒店”服务在内的所有团体旅游均暂停。这时，游客面临着一系列的问题，如取消和退款。

目前，各大旅行社和网上旅游公司纷纷出台政策，积极应对退订旅游业务，并在第一时间为游客提供担保服务。携程。去哪儿网。桐城。图牛。网站，朱非，美团。com、马蜂窝旅游等多家企业将退订保证延长至2月29日，并提前提供了数亿美元的游客退款。

客服人员已经成为旅游业抗击疫情的先锋。他们每天都要面对比平时多几十倍的订单，倾听用户的焦虑需求，记录每个用户的需求，安抚用户的情绪。为了协调退款订单，客户服务应该反复与供应商沟通政策和成本。为了简化用户的操作流程，马蜂窝旅行社推出了自助退款渠道，截至1月30日，已经为用户提供了超过5亿元的即时退款。旅游业是一个复杂的产业链。面对大量的咨询和退订需求，客户服务需要一些时间来处理各种复杂的关系。顾客服务不仅日夜守护着游客的经济利益，也守护着他们战胜流行病的信念和对未来旅行的美好向往。

据记者了解，与单一的交通和住宿产品相比，出境旅游产品的构成往往比较复杂，因取消订单而引发的机票、签证、地面连接、酒店等一系列问题可能会给游客带来更大的损失。中国旅行社行业协会在线旅行社分会发起了一项倡议，马蜂窝旅行社与途牛等十多家中国在线旅行社合作。Lvmama。和CYTS旅行社。联合向海外旅游商家发出倡议，呼吁海外商家协助各平台在疫情期间为中国游客提供保障机制，积极妥善处理游客旅游取消或延期事宜，尽最大努力减少游客损失。

从海外带回医疗用品

虽然旅游业受到了疫情的严重冲击，但在抗击疫情的过程中，游客的责任从未停止。许多导游自发地从世界各地筹集大量急需的医疗物资。“作为恶魔的流行病与鲍克瑟的到来不谋而合。离家的游客不会忘记捐赠口罩。”这是CYTS领导人孟凡军的即兴创作。春节期间，他带着一个代表团从北非回到家，买了一大盒口罩准备捐赠。在他的领导下，代表团的所有成员都带了一盒口罩回家。

忠信友友武汉分公司的小湾在寻找印度防护材料制造商的同时，也在夜以继日地寻找一个急需从泰国、越南、印度、美国等国运回中国的防护材料小组组长。全景旅游领队樊虎于1月28日深夜从泰国返回家中，带回了一批防护材料，并连夜联系了国内物流部门，确保这些材料在第一时间到达捐赠医院。友念德的领队、何、邱永静分别带回了印、印尼当地旅游爱好者捐赠的保护材料。

面对疫情，湖北中旅文化旅游运营中心负责人杨志敏组建了湖北中旅抗击肺炎志愿者团队，联系了英、日等国的中国机构，通过捐赠购买了大量急需物品，如护目镜、防护服、医用口罩等，并在最短时间内运回湖北。

1月30日，正在泰国旅游的中国国际旅行社(广东潮州)旅行社有限公司负责人黄培祥得知海外人士捐赠的物资需要运回武汉，立即主动联系并愿意将物资运回中国。然而，有45个大箱子的材料。黄培祥与旅行团成员充分沟通，并加入另一个潮州旅行团，赢得杭航空公司的支持。1月31日，7万个口罩和250套防护服抵达汕头，并被立即运往武汉。

据了解，中旅集团旅行社有限公司的海外导游，如中国旅行社、中国旅行社、香港旅行社等。自发行动并积极协助通过各种渠道运送医疗材料。目前，在几位海外领队的协助下，已有50多万件医用材料被运回中国，其中包括医用口罩、防护服、医用手套和护目镜。

应对春季预期的多种措施

随着新型冠状病毒肺炎的传播，许多国家和地区采取了停飞、限制入境等措施，导致了海外中国游客的滞留。相比之下，非团体游客面临的情况更加复杂。携程机票业务部客户服务高级经理何余省建议，游客应首先检查空航空公司是否有无损退款机制，如果有，同时取消订阅和重新购买。由于航班数量急剧下降，国内航空公司空公司可选的新机票数量也非常紧张，所以先预订新机票是保证旅行的好办法。

2月1日至4日，来自土耳其、卡塔尔、埃及等地的150名中国游客陆续返回中国，但由于一些航空公司停飞，他们的返程受阻。游乃德旅游公司紧急联系了阿联酋航空公司空、埃塞俄比亚航空公司空和空的其他航空公司，帮助游客转机回国。数百名原本计划近日从欧洲各地飞回中国的游客也面临着极其复杂的行程变化。Younide的旅游产品部、机票部和前台领队克服了各种困难，迅速为游客安排了新的航班计划，从而最大限度地减少了给游客带来的不便和损失。

同时，旅游企业积极捐资支持疫区的防控。中国旅游集团和华侨城集团分别捐款2400万元和3000万元，支持湖北省和其他重疫区的疫情防控工作。

在疫情防控的特殊时期，风景名胜区、博物馆等文化旅游场所暂时关闭。为了丰富人们的精神文化生活，文化旅游部最近推出了一项在线公共文化服务。人们可以观看许多博物馆的网上展览，参观30多个国家博物馆的虚拟展厅，查询故宫博物院的文物信息，参加国家图书馆的网上和网下公开课。

世界旅游组织2月2日发表声明，称中国政府应“迅速而坚决”地应对新型冠状病毒肺炎疫情。在这个充满挑战的时刻，世界旅游组织与中国人民、中国政府和旅游业团结在一起。近年来，中国已成为全球旅游业的真正主导力量。我相信，在中国从这一流行病中恢复的过程中，旅游业将提供重要的好处，这一点在过去已经多次得到证明。

在采访中，记者了解到，中国旅游业对未来充满信心，游客不会停止对旅游业的热情，但仍然热爱旅游业，期待春暖花开。(赵山)

人民日报海外版(第12版，2020年2月7日)

编辑:张静文