湖南省湘潭市：三招助推12315服务智能化

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为进一步强化文明服务意识，提高文明服务质量和效率，今年，湖南省湘潭市12315投诉举报中心积极创新“服务”工作方式，不断探索更高效便捷的智能手段，切实提高热线服务的便捷性和有效性。

创新和优化以提供准确的服务。针对高新区和岳塘区监管边界划分不清、个别工作订单流转滞后等问题，群众需求无法快速得到解决，湘潭市市场监督管理局主动为基层局提供技术服务。通过制作电子地图，明确园区各区局和分支机构的管辖范围，并与布线平台相结合，使热线平台在接到投诉和举报后能够准确疏导交通，确保第一时间得到分配和处理。

加强学习，提高质量，提高效率。以培训班的形式不定期开展相关法律法规和案例研究。由于24小时值班制度的限制，所有员工不能同时参加培训。本月初，组织了一次市场监管领域法律法规的学习，并通过小项目、网页、纸质问卷等方式进行了考试。，并将考核结果纳入操作人员绩效考核依据，激发了学习热情。

三级联动，实现城乡联动。为推进“互联网加监管”体系和12315行政执法体系建设，规范投诉举报处理，湘潭市对全市市场监管系统国家12315平台的机构设置和用户系统进行了全方位的信息维护。通过市、县、所的联动，实现了市局机关、直属单位、县城管局和基层监管所的全面覆盖，基本形成了自上而下、相互联系、覆盖全市城乡的12315行政执法系统平台。

湘潭市市场监管局相关负责人表示，维护群众权益、提供优质服务是湘潭市市场监管部门的初衷和职责。下一步，市12315投诉举报中心将继续积极探索消费者权益保护的“互联网+服务”新模式，按照科学的管理原则和方法，不断提高12315的预警和防范能力，为行政执法和消费者引导提供重要依据。(王富强傅敏杰)

编辑:叶壮