所谓超前的眼光，只是源自对未来的胸有成竹

本篇文章4109字，读完约10分钟

“我们希望1-2年后，当人们提到基于智能云客户服务的解决方案时，首先想到的是迅鸟。”这是吴奕敏在谈到未来规划时所说的。

作为北京迅鸟软件有限公司(以下简称迅鸟软件)的董事长兼总裁，吴奕敏对公司有着明确的规划。我们无法预测未来，但我们可以从迅鸟过去的发展经验中学到一些东西。

成功的人生往往是实践一个想法

迅鸟软件董事长兼总裁吴奕敏

吴奕敏在2007年获得了一个奖项:中国十大软件领导者。因为他是第一个提出云计算呼叫中心的人，软件协会给了他这个奖。

今天，当我们不需要过多描述云计算的重要性时，它已经用巨大的触角渗透到生活的方方面面。但是如果我们回到十年前，云计算的概念并不乐观。作为中国第一个提出云计算呼叫中心概念的鸟软件，我们不得不承认吴奕敏的先见之明。

当迅鸟软件在2006年开始开发基于互联网的呼叫软件时，它并不认为这是最受欢迎的云计算业务。“当时，我们认为呼叫中心是一种设备，是一种硬件设备，如何将它转变为软件，然后在云上部署它只是一个想法。”自从这个想法诞生以来，行动从未停止过。

迅鸟软件在2001年成立时，像国内所有同行一样，采用了国外厂商的呼叫软件，每年都需要很高的版权费，竞争非常激烈。随着客户越来越多，迅鸟软件决定开发自己的软件。当时，人们认为互联网的应用越来越广泛。2007年，迅鸟软件推出了“奇通宝”saas呼叫中心，奠定了云计算呼叫中心的雏形。后来，随着云计算概念的兴起，它细分了公共云呼叫中心、私有云呼叫中心和混合云呼叫中心的概念。

2012年，迅鸟软件打造的广发银行信用卡销售系统一期工程顺利通过验收测试，标志着中国最大的私有云呼叫中心和云计算实时业务系统正式商业化。迅鸟软件的公共云呼叫中心平台奇通宝，也成为电子商务、旅游票务、教育培训、it互联网、金融服务、医疗保健、零售连锁等行业客户首选的云呼叫中心品牌。

迅鸟的“云计算”模式与传统呼叫中心的最大区别在于，中小企业的呼叫中心从自建设备转变为租赁模式，从而实现了降低成本、提高服务质量的商业价值。

从创意的兴起到产品的落地，迅鸟的旅程并不简单。“如果你想成功，那一定非常困难，因为在当时的技术条件下，网络不稳定，带宽不够，所以有很多技术上的困难。然而，这一理想一直支持我们将其转变为真正的云。”吴奕敏说。

迈向云的呼叫中心不仅改变了其技术内涵，也改变了其业务模式，从“项目集成模式”到“服务运营模式”。如今，当整个行业都在关注云计算呼叫服务的部署时，迅鸟软件凭借自身的实力牢牢地站在了前列，成为了行业标杆。在此过程中，也完成了从云呼叫中心到全渠道客户服务再到全渠道智能客户服务的转变。

学会成为人工智能的主人，而不是它的奴隶

当前，建设数字中国已经成为社会的主旋律。数字中国的目的是为中国的经济建设、政治建设和社会建设提供信息技术和信息资源支持，其核心手段是将所有可获取的资源数字化。

在此基础上，寻鸟也顺应了国家的大趋势，并利用了这一趋势。在云计算的早期，服务器和存储是虚拟化的。迅鸟的主题是帮助企业致力于数字化转型，实现客户资源、业务流程和服务资源的数字化，并在同一平台上进行统一调度，最大限度地提高各个环节的效率。

在建设数字中国的主战场上，人工智能迎来了一个大爆炸的时代。有人说将来只有两种公司，一种是人工智能公司，另一种是不赚钱的公司。可见，人工智能企业是目前发展的主流。但现实地说，今天当大量中国企业拥抱人工智能时，他们面临的是“火与冰”。

在人工智能进入实际应用的当口，中国企业面临着广阔的商业前景、丰富的平台和技术优势，以及良好的国家战略环境。然而，技术和人才的匮乏，以及企业自身的认知，仍然制约着企业智能发展的速度。在许多企业眼中，人工智能是一扇窗户、一个机会，甚至是一件无所不能的“神器”。事实上，人工智能主要是一种工具，是众多能够促进企业高质量发展的技术之一。

这正是吴奕敏所同意的。他一直认为人工智能是一种技术手段，主要用于服务客户。“多年的实践经验告诉我们，人工智能在智能之前一直是人工的。迅鸟在人工智能研发方面的重点也是帮助企业降低成本和提高效率。我们致力于利用云计算、大数据、人工智能等技术为行业客户提供创新解决方案，帮助企业改善客户体验，扩大客户终身价值。”

因此，迅鸟软件更加注重研究和应用。迅鸟的智能营销服务系统可以彻底挑战传统的以产品为中心的营销模式，实现营销模式的革命性突破。与传统的以产品为中心的营销模式相比，营销成本高，客户范围有限。然而，以客户为中心的运营模式是互联网思维，一次性投入大规模运营，获取广泛的客户数据，并利用迅鸟的人工智能和大数据技术为不同的产品生成不同的驱动策略。

人工智能产品和解决方案的有效落地既需要前瞻性的技术，又需要符合真实的行业场景，而智能的方式需要坚实的基础。迅鸟软件多年来一直坚持“技术产品+行业场景”的双轮驱动模式，强调尖端技术与行业的结合。在与用户深入挖掘智能升级的需求和痛点的过程中，迅鸟软件坚持科研价值和商业价值并重，“伤其所痛，愈其所伤”，并向企业智能化方向开出各种药方。

将“智能”转化为“应用”将成为迅鸟未来很长一段时间的主题之一。

拥有对与错、善与恶翅膀的技术将是不可战胜的

作为迅鸟软件的董事长兼总裁，吴奕敏无疑是一位成功的企业家，但作为清华大学的研究生，他始终拥有理科学生特有的执着——技术的执着。

迅鸟软件荣获“2018年中国云客户接触领域最佳解决方案奖”

自2001年成立以来，迅鸟已深入行业达18年之久。当被问及迅鸟发展到今天，它主要依靠技术。“我认为我们只是依靠与时俱进的技术。我们必须采用当时最先进的技术来满足客户的需求。这并不是说我们只有一套技术来对抗世界，而是客户在这个领域需要什么样的新技术，我们将引入新技术来满足客户的需求。"

“例如，我们过去有很多语音技术。后来，我们也引进了视频技术，然后移动互联网发展起来。我们还在手机上引入了这项技术。后来，我们发展了人工智能技术。最早，我们使用saas模式。主要是，现在我们可以在paas模式下更好地为大中型客户服务。根据客户的需求，我们将继续在这一领域引入新技术。”

正是由于迅鸟对技术的执着，才赢得了客户的信任。迅鸟软件产品广泛应用于银行保险、教育培训、电子商务、旅游票务、服务外包、医疗保健、物流零售等众多行业，拥有数万名客户，包括PICC、中国人寿、广发银行、中国邮政、大云快递、中国南方电网、阿里巴巴、中国旅行社、环球雅思、和胜源等众多500强企业和成长型企业。

当然，技术是一把双刃剑。随着315事件的曝光，一些犯罪分子利用人工智能技术打骚扰电话，窃取用户隐私，社会对数据安全越来越重视。经过18年的积累，迅鸟拥有了一个庞大的数据库，迅鸟也拥有了一个与时俱进的数据安全保障体系。

迅鸟是首批获得工业和信息化部icp和isp国家合规经营资质的企业之一，并获得了国际iso27001认证。吴奕敏说，“如果数据安全性不够，就会导致我们的用户对企业的不信任，这也将产生更大的影响。有些数据涉及企业用户的个人隐私。一旦这些隐私被泄露，我敢说这些用户一定降低了对各个企业的信任，直接影响了公司自身的品牌形象。"

迅鸟在系统安全、技术安全、计算安全、存储安全、传输安全以及产品和服务安全方面有着严格的管理体系。针对“数据安全”问题，采用“分布式存储”的数据备份技术，在紧急情况下对用户数据进行冗余备份。可以说，它给用户一种“安心”，灵活支持用户自定义的“快照”备份，确保采用安全隔离技术，实现了用户之间的网络安全隔离，保证了用户数据的安全性，并提供了可视化的监控项目数据图表。用户可以通过管理控制台清楚地了解和查看当前的服务操作，管理监控项目的状态，及时获取异常信息。

“我们认为不注重用户体验的人工智能技术工具都是流氓”。“服务顾客”的口号每天都在喊，但真正了解顾客服务心理的人并不多。迅鸟一贯坚决反对任何骚扰和窃取用户隐私的方式和手段。所有与客户的互动都是基于尊重客户和实现价值交换，这在迅鸟的客户中是众所周知的。

迅鸟本质上是一家科技公司，拥有50多项自主知识产权。自主知识产权的数量领先于同行。公司中技术和R&D的总人数占60%以上，每年的R&D费用率高于20%。领先的技术和可靠的技术是迅鸟今天发展的利器。

每一颗挥之不去的心都是每个巨人的种子

在过去的20年中，迅鸟已经从云呼叫中心的首选制造商，转变为客户交互解决方案的领导者，现在又转变为基于客户交互中心的解决方案的领导者。迅鸟不变的价值是以客户为中心，改变的是技术的不断突破和解决方案的不断智能化。

纵观迅鸟软件的发展，以客户为中心的理念贯穿始终。在采访中，吴奕敏也多次提到这句话。“许多公司都提到了以客户为中心的战略，但收效甚微。我们有一套管理系统来支持我们的价值观，从口号到实践，再到系统，将这一理念数字化，为客户的各种旅行场景提供工具，连接各种工具，提供敏捷的业务流程，提升客户体验，实现与各种生态系统的完美融合。这是我们的意识形态优势，也是我们的技术优势。我们希望通过不断努力改善整体用户体验，慢慢吸引更多潜在受众成为新用户，形成长期良性循环，为可持续发展的商业模式奠定坚实基础。”

如果我们想实现可持续发展，我们不能有垄断或垄断，但我们应该妥善处理与生态系统中其他竞争对手和合作伙伴的关系，成为利益相关者，实现资源的合理配置，或鼓励彼此以健康的方式竞争。

迅鸟致力于为以客户为中心的战略做出技术贡献，允许云上的企业和组织使用迅鸟的工具来发现客户价值并抵制所有提取客户价值的行为。他们希望企业善待顾客，流程敏捷，让每个人整合资源，把顾客视为长期的成长伙伴，与顾客一起成长和成功。

吴奕敏实际上有点为清华学生感到骄傲。“我觉得清华毕业的人有一个特点。他们赚不了多少快钱。把事情做好是最重要的。我的人生目标是做一些对他人或社会都有价值的事情。”

作为一家以技术为基础的公司，迅鸟的发展在过去的18年里一直在思考如何在技术上取得突破，但一旦它扎根，它将永远不会停留。这些都是原创的理念和价值观，也是吴奕敏和迅鸟多年来从未失去和努力争取的东西。