银保监出手修改回访方式 增“电子化回访”或可减轻险企压力

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蔡联(上海记者陆西山)报道，为推动寿险公司运用新技术创新服务形式，提升消费者体验，银监会发布了《关于修改〈新寿险产品信息披露管理办法〉的决定(征求意见稿)》(以下简称《修订意见》)，修订了回访制度，并公开征求公众意见。反馈的截止日期是2019年6月

《修改意见》将《新寿险产品信息披露管理办法》第十条修改为:保险公司对新产品投保人的回访应在犹豫期内完成。回访应首先通过电话或电子方式进行。如果上述回访不成功，可以通过信函或面谈的方式进行，但必须取得被保险人签字的收据；如果通过上述所有方式回访均不成功，保险公司应详细记录回访情况及回访不成功的原因。

“前款所称电子回访，是指依靠移动互联网等技术验证客户信息真实性，确认被保险人知晓合同主要内容和犹豫期等相关权利的回访。”在修订意见中解释。

对于这里的修改，一个中小保险公司的网络频道员工在关注新闻的第一时间向财联保险频道的记者表示:“太好了！”。

这位知情人士告诉记者，“互联网业务通话的压力非常大，尤其是支付宝渠道的客户。他们对信息有自己的要求，客户信息，特别是电话信息，可能会落后。”

值得注意的是，保险业此前在规范性文件中将保险的犹豫期设定为10天。2014年初，中国保监会发布文件，将通过银行保险渠道销售产品的犹豫期延长至15天。对于10-15天的犹豫期，信息滞后确实会给保险公司回访带来麻烦。增加“电子回访”方式将在一定程度上缓解保险公司的压力。

据了解，《修订意见》的出台并非偶然。2017年5月，原中国保险监督管理委员会(保监会)批准在北京进行为期一年的人身保险电子回访，并取得积极成效。根据修订意见，修订决定总结了北京试点经验，将电子回访与电话回访同等优先，强调电子回访应核实客户信息的真实性，确保被保险人了解合同的主要内容、犹豫期等相关权利，对在全国范围内实施人身保险电子回访具有重要意义。

回访在保护保险消费者利益、确保消费者投保并了解合同主要内容的制度安排、防止误导性销售和控制保单真实性方面发挥着重要作用。然而，许多保险公司一再违反规定，侵犯消费者的利益。

事实上，保险公司因“回访”而受到监管处罚的情况并不少见。

2019年1月29日，中国银行业监督管理委员会四川监管局公布了中国人民人寿保险股份有限公司四川分公司的行政处罚信息，称2017年1月至2018年5月，该公司存在未按要求回访等违法违规行为；2018年10月，新华人寿受到处罚。原因之一是政策完成的回访次数不真实。

此外，还有中韩人寿、工银安盛人寿、国华人寿、幸福人寿等分公司。都收到了罚款。